So bringst du Kunden dazu, deine Treuekarte wirklich zu nutzen

Du hast ein Treueprogramm gestartet, Karten gedruckt oder ein Schild an die Kasse gestellt, und dann passiert nicht viel. Ein paar Stammkunden machen mit, die meisten holen die Karte nie hervor, und manche nehmen gar keine mit.

Das heißt selten, dass Treueprogramme nicht funktionieren. Meist liegt es an ein paar Kleinigkeiten am Tresen. Hier sind sieben Stellschrauben, an denen du schon diese Woche drehen kannst, die meisten davon kostenlos.

Warum Kunden die Karte nicht nutzen, die sie bekommen haben

Menschen lehnen eine Treuekarte selten ab. Sie vergessen sie einfach. Die Gründe sind meist simpel:

• Die Karte liegt in einer Schublade, in einem Portemonnaie voller anderer Karten oder zu Hause.
• Niemand hat erklärt, was sie bekommen, also gibt es keinen Grund, sich darum zu kümmern.
• Die erste Prämie wirkt zu weit weg, um sich zu bemühen.
• Das Mitmachen war aufwendiger, als die Prämie wert war.

Jede der folgenden Maßnahmen setzt an einem dieser Punkte an.

1. Gib jedem Kunden einen Vorsprung

In einer bekannten Studie von 2006 von Joseph Nunes und Xavier Drèze bekamen Kunden einer Autowaschanlage eine Karte, für die man acht bezahlte Wäschen brauchte, um eine gratis zu erhalten. Manche bekamen eine Karte mit acht leeren Feldern. Andere bekamen eine Karte mit zehn Feldern, von denen zwei schon abgestempelt waren. Aufwand und Prämie waren gleich. Nur 19 % der ersten Gruppe füllten ihre Karte voll, bei der zweiten Gruppe waren es 34 %.

Menschen sind motivierter, wenn sie das Gefühl haben, schon angefangen zu haben. Drück deshalb niemandem eine leere Karte in die Hand. Bei Papierkarten stempelst du einmal ab, bevor die Karte beim Kunden landet. Bei einer digitalen Karte fügst du den ersten Stempel direkt nach dem Beitritt hinzu und sagst es laut: „Sie haben schon einen Stempel.“

2. Frag einmal, im richtigen Moment, mit einem Satz

Der beste Zeitpunkt, das Programm zu erwähnen, ist, wenn der Kunde gerade bezahlt oder auf seine Bestellung wartet. Er steht ohnehin da, und Zuhören kostet ihn nichts.

Verlass dich nicht nur auf ein Schild. Such dir einen Satz aus und mach ihn zum Standard für das ganze Team: „Möchten Sie nach dem sechsten Besuch einen Kaffee gratis? Das dauert zehn Sekunden.“ Ein fester Satz hilft dem neuesten Mitarbeiter genauso wie dem Inhaber. Frag alle, nicht nur Stammkunden, denn Erstbesucher werden zu Stammkunden, wenn man sie einlädt. Wenn jemand ablehnt, ist das in Ordnung. Eine Frage pro Besuch reicht völlig.

3. Mach den Beitritt zu einer Sache von Sekunden, nicht Minuten

Jeder zusätzliche Schritt kostet dich Kunden: eine App herunterladen, ein langes Formular ausfüllen. Beschränke es auf einen Scan und eine schnelle Anmeldung.

Bei CrabTap scannt der Kunde den QR-Code an deiner Theke, legt ein Konto an, und die Karte erscheint auf seinem Handy. Es muss nichts aus dem App-Store heruntergeladen werden. Wer schon eine CrabTap-Karte hat, kann dein Lokal mit einem einzigen Scan hinzufügen. Wenn du nicht in einem Atemzug erklären kannst, wie man mitmacht, vereinfache es.

4. Halte die erste Prämie in Reichweite

Eine Prämie, für die man fünfzehn Besuche braucht, klingt nach „nie“. Für ein Café oder eine Bäckerei ist eine erste Prämie nach fünf oder sechs Besuchen ein guter Richtwert. Bei einem Barbershop oder Salon, wo zwischen den Besuchen Wochen liegen, sind drei oder vier realistischer. Zeig bei jedem Besuch den Fortschritt: „Noch zwei, dann ist es gratis“ bringt Leute zurück.

Die Prämie muss nicht groß sein. Ein kleines Gratisprodukt oder ein bescheidener Rabatt reicht, solange es erreichbar wirkt und du es dir leisten kannst.

5. Sorge dafür, dass die Karte leicht zu finden ist

Eine Karte, die man im Moment des Bezahlens nicht findet, wird nicht benutzt. Die digitale Karte schlägt die Papierkarte hier, weil das Handy ohnehin schon in der Hand ist.

Bei CrabTap hat jeder Kunde einen festen, persönlichen QR-Code und eine Mitgliedsnummer. Beides lässt sich in Apple Wallet oder Google Wallet speichern oder als Bild sichern. Sag bei der Anmeldung: „Die Karte ist jetzt auf Ihrem Handy, Sie haben sie also immer dabei.“

6. Hol Kunden zurück, die sich entfernen

Auch zufriedene Kunden kommen irgendwann seltener. Eine kurze Nachricht nach zwei oder drei Wochen ohne Besuch wirkt oft besser als jede Werbung: ein kleiner Rabatt, eine Extra-Kleinigkeit oder einfach „Wir vermissen Sie“.

E-Mails erreichen alle. Push-Benachrichtigungen erreichen Kunden, die die App zum Startbildschirm hinzugefügt haben. Bei CrabTap kannst du Kunden danach auswählen, wie lange ihr letzter Besuch zurückliegt, und einen Rabatt oder ein Geschenk nur an diese Personen schicken. Heb dir das für die auf, die still geworden sind, und schreib nicht jede Woche allen.

7. Prüfe jede Woche drei Zahlen

Du brauchst kein Dashboard voller Diagramme. Drei Zahlen zeigen dir, wo das Problem liegt:

• Beitrittsquote: neue Mitglieder geteilt durch die Zahl der bedienten Kunden. Ist sie niedrig, liegt das Problem am Tresen (Schritte 2 und 3).
• Wiederkehrquote: Mitglieder, die innerhalb von 30 Tagen zurückkamen. Ist sie niedrig, ist die Prämie zu weit weg oder niemand wird erinnert (Schritte 4 und 6).
• Einlösequote: tatsächlich eingelöste Prämien. Ist sie niedrig, sehen die Kunden ihren Fortschritt nicht oder wissen nicht, wofür sie sammeln (Schritte 4 und 5).

Ändere immer nur eine Sache und prüfe nächste Woche erneut.

So hilft dir CrabTap dabei

CrabTap übernimmt die Schritte 3, 5 und 6: den Beitritt per QR-Code, die Karte auf dem Handy und Nachrichten an Kunden, die länger nicht da waren. Du entscheidest, ob du Stempel, Punkte oder beides sammelst, und richtest einen Prämienshop ein. Mehr dazu findest du unter So funktioniert's und Preise.

Du kannst es 30 Tage ohne Karte testen, schauen, ob deine Kunden es gern nutzen, und das Konto löschen, falls es nichts für dich ist.