Come far usare davvero la tua carta fedeltà ai clienti

Hai avviato un programma fedeltà, hai stampato le carte o hai messo un cartello vicino alla cassa, e poi succede poco. Qualche cliente abituale la usa, la maggior parte non tira mai fuori la carta e alcuni non la prendono nemmeno.

Questo raramente significa che i programmi fedeltà non funzionano. Di solito sono pochi piccoli dettagli al bancone. Ecco sette accorgimenti che puoi iniziare ad applicare già questa settimana, la maggior parte gratis.

Perché i clienti non usano la carta che hai dato loro

Le persone raramente rifiutano una carta fedeltà. Semplicemente se ne dimenticano. I motivi di solito sono semplici:

• La carta è in un cassetto, in un portafoglio pieno di altre carte o a casa.
• Nessuno ha spiegato cosa ci guadagnano, quindi non hanno motivo di interessarsene.
• Il primo premio sembra troppo lontano per valere la pena.
• Iscriversi è costato più fatica di quanto valesse il premio.

Ognuno dei punti qui sotto risponde a uno di questi motivi.

1. Dai a ogni cliente un vantaggio di partenza

In un noto studio del 2006 di Joseph Nunes e Xavier Drèze, i clienti di un autolavaggio ricevevano una carta che richiedeva otto lavaggi a pagamento per ottenerne uno gratis. Alcuni ricevevano una carta con otto caselle vuote. Altri ricevevano una carta con dieci caselle, due già timbrate. Lo sforzo e il premio erano gli stessi. Solo il 19% del primo gruppo ha completato la carta, contro il 34% del secondo.

Le persone sono più motivate quando sentono di aver già iniziato. Quindi non consegnare una carta vuota. Con una carta di carta, timbrala una volta prima che esca dalle tue mani. Con una carta digitale, aggiungi tu il primo timbro subito dopo l’iscrizione e dillo ad alta voce: “Hai già un timbro”.

2. Chiedi una sola volta, al momento giusto, con una frase

Il momento migliore per parlare del tuo programma è quando il cliente sta pagando o aspetta il suo ordine. È lì comunque, e ascoltarti non gli costa nulla.

Non affidarti solo a un cartello. Scegli una frase e rendila lo standard per tutto il tuo team: “Vuoi un caffè gratis alla sesta visita? Ci vogliono dieci secondi”. Una frase pronta aiuta il dipendente più nuovo quanto il titolare. Chiedi a tutti, non solo ai clienti abituali, perché chi viene per la prima volta diventa abituale quando qualcuno lo invita. Se dicono di no, va bene così. Una domanda a visita è più che sufficiente.

3. Fai in modo che iscriversi richieda secondi, non minuti

Ogni passaggio in più fa perdere clienti: scaricare un’app, compilare un modulo lungo. Limitati a una scansione e a una registrazione veloce.

Con CrabTap, il cliente scansiona il codice QR sul tuo bancone, si registra e la carta compare sul suo telefono. Non serve scaricare nulla da un app store. Un cliente che ha già una carta CrabTap può aggiungere il tuo locale con una sola scansione. Se non riesci a spiegare come iscriversi in un solo respiro, semplifica.

4. Tieni vicino il primo premio

Un premio che richiede quindici visite suona come “mai”. Per un bar o un forno, punta a un primo premio entro cinque o sei visite. Per un barbiere o un salone, dove le visite sono distanziate di settimane, tre o quattro sono più realistiche. Mostra i progressi a ogni visita: “Ancora due e il prossimo è gratis” fa tornare le persone.

Il premio non deve essere grande. Basta un piccolo omaggio o uno sconto contenuto, purché sembri alla portata e tu te lo possa permettere.

5. Fai in modo che la carta sia facile da trovare

Una carta che le persone non trovano nel momento di pagare non viene usata. Qui la carta digitale batte quella di carta, perché il telefono è già in mano al cliente.

In CrabTap ogni cliente ha un codice QR personale permanente e un numero di tessera. Può salvarli in Apple Wallet o Google Wallet, oppure tenerli come immagine. Diglielo al momento dell’iscrizione: “La carta è già sul tuo telefono, quindi l’avrai sempre con te”.

6. Riporta indietro chi si sta allontanando

Anche i clienti soddisfatti si allontanano. Un breve messaggio dopo due o tre settimane senza visite funziona spesso meglio di qualsiasi pubblicità: un piccolo sconto, un extra gratuito o semplicemente “ci manchi”.

L’email raggiunge tutti. Le notifiche push raggiungono i clienti che hanno aggiunto l’app alla schermata home. Con CrabTap puoi scegliere i clienti in base al tempo trascorso dall’ultima visita e inviare uno sconto o un regalo solo a loro. Tienilo per chi si è fatto silenzioso e non scrivere a tutti ogni settimana.

7. Controlla tre numeri ogni settimana

Non ti serve una dashboard piena di grafici. Tre numeri ti dicono dove sta il problema:

• Tasso di adesione: nuovi iscritti divisi per i clienti serviti. Se è basso, il problema è al bancone (punti 2 e 3).
• Tasso di ritorno: iscritti tornati entro 30 giorni. Se è basso, il premio è troppo lontano o nessuno riceve promemoria (punti 4 e 6).
• Riscatto dei premi: premi effettivamente ritirati. Se è basso, i clienti non vedono i propri progressi o non sanno per cosa stanno accumulando (punti 4 e 5).

Cambia una cosa alla volta, poi ricontrolla la settimana successiva.

Come ti aiuta CrabTap

CrabTap si occupa dei punti 3, 5 e 6: l’iscrizione con codice QR, la carta sul telefono e i messaggi ai clienti che non passano da un po’. Tu scegli se accumulare timbri, punti o entrambi, e configuri un negozio di premi. Trovi più dettagli nelle pagine Come funziona e Prezzi.

Puoi provarlo per 30 giorni senza carta, vedere se i tuoi clienti lo usano volentieri ed eliminare l’account se non fa per te.