Comment amener vos clients à utiliser vraiment votre carte de fidélité

Vous avez lancé un programme de fidélité, imprimé des cartes ou posé un panneau près de la caisse, et ensuite il ne se passe pas grand-chose. Quelques habitués jouent le jeu, la plupart ne sortent jamais la carte, et certains n’en prennent même pas.

Cela signifie rarement que les programmes de fidélité ne fonctionnent pas. Le plus souvent, ce sont quelques détails au comptoir. Voici sept ajustements que vous pouvez commencer à appliquer dès cette semaine, la plupart gratuitement.

Pourquoi les clients n’utilisent pas la carte qu’on leur a donnée

Les gens refusent rarement une carte de fidélité. Ils l’oublient, tout simplement. Les raisons sont souvent simples :

• La carte est restée dans un tiroir, dans un portefeuille rempli d’autres cartes ou à la maison.
• Personne n’a expliqué ce qu’ils y gagnent, donc ils n’ont aucune raison de s’en soucier.
• La première récompense paraît trop lointaine pour faire l’effort.
• S’inscrire demandait plus d’efforts que la récompense n’en valait.

Chacun des ajustements ci-dessous répond à l’une de ces raisons.

1. Donnez à chaque client une longueur d’avance

Dans une étude célèbre de 2006 menée par Joseph Nunes et Xavier Drèze, les clients d’une station de lavage recevaient une carte qui demandait huit lavages payants pour en obtenir un gratuit. Certains recevaient une carte de huit cases vides. D’autres recevaient une carte de dix cases dont deux étaient déjà tamponnées. L’effort et la récompense étaient identiques. Seuls 19 % du premier groupe ont terminé leur carte, contre 34 % du second.

Les gens sont plus motivés lorsqu’ils ont le sentiment d’avoir déjà commencé. Ne remettez donc pas une carte vide. Avec une carte papier, tamponnez-la une fois avant qu’elle ne parte avec le client. Avec une carte numérique, ajoutez vous-même le premier tampon juste après l’inscription et dites-le à voix haute : « Vous avez déjà un tampon. »

2. Demandez une seule fois, au bon moment, en une phrase

Le meilleur moment pour parler du programme, c’est quand le client paie ou attend sa commande. Il est déjà là, et vous écouter ne lui coûte rien.

Ne comptez pas uniquement sur un panneau. Choisissez une phrase et faites-en la norme pour toute l’équipe : « Souhaitez-vous un café offert à la sixième visite ? Cela prend dix secondes. » Une phrase toute prête aide le dernier arrivé autant que le patron. Proposez-la à tout le monde, pas seulement aux habitués, car les nouveaux clients deviennent des habitués quand on les invite. Si quelqu’un refuse, ce n’est pas grave. Une proposition par visite suffit amplement.

3. Faites en sorte que l’inscription prenne quelques secondes, pas des minutes

Chaque étape supplémentaire fait perdre des clients : télécharger une application, remplir un long formulaire. Limitez-vous à un scan et à une inscription rapide.

Avec CrabTap, le client scanne le code QR posé sur votre comptoir, crée un compte, et la carte apparaît sur son téléphone. Aucun téléchargement depuis un app store n’est nécessaire. Un client qui a déjà une carte CrabTap peut ajouter votre établissement en un seul scan. Si vous ne pouvez pas expliquer comment s’inscrire en une seule phrase, simplifiez.

4. Gardez la première récompense à portée de main

Une récompense qui demande quinze visites sonne comme « jamais ». Pour un café ou une boulangerie, visez une première récompense en cinq ou six visites. Pour un barbier ou un salon, où les visites sont espacées de plusieurs semaines, trois ou quatre sont plus réalistes. Montrez la progression à chaque visite : « Encore deux et c’est offert » fait revenir les gens.

La récompense n’a pas besoin d’être grosse. Un petit cadeau ou une remise modeste suffit, tant qu’elle paraît accessible et que vous pouvez vous la permettre.

5. Faites en sorte que la carte soit facile à retrouver

Une carte introuvable au moment de payer ne sert à rien. La carte numérique l’emporte ici sur le papier, car le téléphone est déjà dans la main du client.

Avec CrabTap, chaque client possède un code QR personnel permanent et un numéro de membre. Il peut les enregistrer dans Apple Wallet ou Google Wallet, ou les conserver sous forme d’image. Dites-le à l’inscription : « La carte est maintenant sur votre téléphone, vous l’aurez toujours avec vous. »

6. Faites revenir ceux qui s’éloignent

Même les clients satisfaits finissent par s’éloigner. Un court message après deux ou trois semaines sans visite fonctionne souvent mieux que n’importe quelle publicité : une petite remise, un petit extra offert, ou simplement « Vous nous manquez ».

L’e-mail touche tout le monde. Les notifications push touchent les clients qui ont ajouté l’application à leur écran d’accueil. Avec CrabTap, vous pouvez sélectionner les clients selon le temps écoulé depuis leur dernière visite et envoyer une remise ou un cadeau uniquement à ces personnes. Réservez cela à ceux qui se sont fait discrets, et n’écrivez pas à tout le monde chaque semaine.

7. Suivez trois chiffres chaque semaine

Vous n’avez pas besoin d’un tableau de bord rempli de graphiques. Trois chiffres suffisent à montrer où se situe le problème :

• Taux d’adhésion : nouveaux membres divisés par le nombre de clients servis. S’il est bas, le problème se situe au comptoir (étapes 2 et 3).
• Taux de retour : membres revenus dans les 30 jours. S’il est bas, la récompense est trop lointaine ou personne n’est relancé (étapes 4 et 6).
• Taux d’utilisation des récompenses : récompenses réellement obtenues. S’il est bas, les clients ne voient pas leur progression ou ne savent pas pour quoi ils cumulent (étapes 4 et 5).

Ne changez qu’une chose à la fois, puis vérifiez à nouveau la semaine suivante.

Comment CrabTap peut vous aider

CrabTap prend en charge les étapes 3, 5 et 6 : l’inscription par code QR, la carte dans le téléphone et les messages aux clients qui ne sont pas venus depuis un moment. Vous choisissez si vous collectez des tampons, des points ou les deux, et vous configurez une boutique de récompenses. Vous trouverez plus de détails sur les pages Comment ça marche et Tarifs.

Vous pouvez l’essayer pendant 30 jours sans carte bancaire, voir si vos clients l’utilisent volontiers, et supprimer le compte si ce n’est pas pour vous.