Kaip paskatinti klientus iš tikrųjų naudotis tavo lojalumo kortele

Paleidai lojalumo programą, atsispausdinai korteles ar pastatei lentelę prie kasos, o paskui nieko ypatingo neįvyksta. Keli nuolatiniai klientai ja naudojasi, dauguma kortelės niekada neištraukia, o kai kurie jos net neima.

Tai retai reiškia, kad lojalumo programos neveikia. Dažniausiai kalta keletas smulkmenų prie prekystalio. Štai septyni pakeitimai, kuriuos gali pradėti taikyti jau šią savaitę, dauguma jų nemokami.

Kodėl klientai nesinaudoja gauta kortele

Žmonės retai atsisako lojalumo kortelės. Jie tiesiog ją pamiršta. Priežastys dažniausiai paprastos:

• Kortelė guli stalčiuje, piniginėje, pilnoje kitų kortelių, arba namuose.
• Niekas nepaaiškino, ką jie gauna, todėl neturi priežasties ja domėtis.
• Pirmasis atlygis atrodo per toli, kad apsimokėtų stengtis.
• Prisijungti reikėjo daugiau pastangų, nei buvo vertas atlygis.

Kiekvienas žemiau pateiktas pakeitimas nukreiptas į vieną iš šių priežasčių.

1. Suteik kiekvienam klientui pradinį pranašumą

Garsiame 2006 m. tyrime, kurį atliko Joseph Nunes ir Xavier Drèze, automobilių plovyklos klientai gaudavo kortelę, kuriai užpildyti reikėjo aštuonių apmokamų plovimų, kad vieną gautų nemokamai. Vieni gavo kortelę su aštuoniais tuščiais langeliais. Kiti gavo kortelę su dešimčia langelių, iš kurių du jau buvo atspausti. Pastangos ir atlygis buvo tokie patys. Kortelę užpildė tik 19 % pirmosios grupės žmonių, o antrojoje grupėje jų buvo 34 %.

Žmonės būna labiau motyvuoti, kai jaučia, kad jau pradėjo. Todėl neįteik tuščios kortelės. Popierinę kortelę vieną kartą antspauduok, kol ji dar nepaliko tavo rankų. Skaitmeninei kortelei pirmąjį antspaudą pridėk pats iškart po to, kai klientas prisijungia, ir pasakyk tai garsiai: „Jau turi vieną antspaudą.“

2. Paklausk vieną kartą, tinkamu momentu, vienu sakiniu

Geriausias momentas paminėti programą yra tada, kai klientas moka arba laukia savo užsakymo. Jis ten vis tiek stovi, o išklausyti tave jam nieko nekainuoja.

Nepasikliauk vien lentele. Pasirink vieną sakinį ir paversk jį visos komandos standartu: „Nori nemokamos kavos po šeštojo apsilankymo? Tai užtruks dešimt sekundžių.“ Paruoštas sakinys padeda naujausiam darbuotojui lygiai taip pat, kaip ir savininkui. Klausk visų, ne tik nuolatinių klientų, nes pirmą kartą užsukę žmonės tampa nuolatiniais, kai kas nors juos pakviečia. Jei atsisako, nieko tokio. Vieno klausimo per apsilankymą visiškai pakanka.

3. Padaryk, kad prisijungimas užtruktų sekundes, o ne minutes

Dėl kiekvieno papildomo žingsnio prarandi klientų: programėlės atsisiuntimas, ilgos formos pildymas. Apsiribok nuskenavimu ir greita registracija.

Su CrabTap klientas nuskenuoja QR kodą ant tavo prekystalio, užsiregistruoja ir kortelė atsiranda jo telefone. Nieko nereikia siųstis iš programėlių parduotuvės. Klientas, kuris jau turi CrabTap kortelę, gali pridėti tavo vietą vienu nuskenavimu. Jei negali paaiškinti, kaip prisijungti, vienu atokvėpiu, supaprastink.

4. Laikyk pirmąjį atlygį arti

Atlygis, kuriam reikia penkiolikos apsilankymų, skamba kaip „niekada“. Kavinei ar kepyklai taikyk į pirmąjį atlygį per penkis ar šešis apsilankymus. Vyrų kirpyklai ar grožio salonui, kur tarp apsilankymų praeina savaitės, realistiškesni yra trys ar keturi. Rodyk pažangą kiekvieno apsilankymo metu: „Dar du ir nemokamai“ grąžina žmones.

Atlygis neturi būti didelis. Pakanka mažos dovanėlės ar kuklios nuolaidos, jei tik ji atrodo pasiekiama ir tu gali sau tai leisti.

5. Padaryk, kad kortelę būtų lengva rasti

Kortelė, kurios žmonės neranda mokėjimo metu, nenaudojama. Skaitmeninė kortelė čia įveikia popierinę, nes telefonas jau yra rankoje.

CrabTap kiekvienas klientas turi vieną nuolatinį asmeninį QR kodą ir nario numerį. Juos galima išsaugoti Apple Wallet ar Google Wallet arba laikyti kaip paveikslėlį. Pasakyk tai registracijos metu: „Kortelė jau tavo telefone, taigi visada turėsi ją su savimi.“

6. Susigrąžink tuos, kurie tolsta

Net patenkinti klientai tolsta. Trumpa žinutė po dviejų ar trijų savaičių be apsilankymo dažnai veikia geriau nei bet kokia reklama: nedidelė nuolaida, nemokamas priedas arba tiesiog „pasiilgome tavęs“.

El. paštas pasiekia visus. Push pranešimai pasiekia klientus, kurie pridėjo programėlę į pradinį ekraną. Su CrabTap gali atsirinkti klientus pagal tai, kiek laiko praėjo nuo jų paskutinio apsilankymo, ir nuolaidą ar dovaną išsiųsti tik jiems. Pasilik tai tiems, kurie nutilo, ir nerašyk visiems kas savaitę.

7. Kas savaitę tikrink tris skaičius

Tau nereikia prietaisų skydelio, pilno diagramų. Trys skaičiai parodys, kur problema:

• Prisijungimo rodiklis: nauji nariai, padalyti iš aptarnautų klientų skaičiaus. Jei jis žemas, problema prie prekystalio (2 ir 3 žingsniai).
• Sugrįžimo rodiklis: nariai, sugrįžę per 30 dienų. Jei jis žemas, atlygis per toli arba niekas negauna priminimų (4 ir 6 žingsniai).
• Atlygių panaudojimas: iš tikrųjų gauti atlygiai. Jei jis žemas, klientai nemato savo pažangos arba nežino, ko link kaupia (4 ir 5 žingsniai).

Keisk vieną dalyką vienu metu, o kitą savaitę patikrink iš naujo.

Kuo tau padeda CrabTap

CrabTap perima 3, 5 ir 6 žingsnius: prisijungimą per QR kodą, kortelę telefone ir žinutes klientams, kurie seniai neužsuko. Pats pasirenki, ar kaupi antspaudus, taškus, ar abu, ir įsirengi atlygių parduotuvę. Daugiau rasi puslapiuose Kaip tai veikia ir Kainos.

Gali išbandyti 30 dienų be mokėjimo kortelės, pamatyti, ar klientai noriai ja naudojasi, ir ištrinti paskyrą, jei tai ne tau.