Cómo conseguir que tus clientes usen de verdad tu tarjeta de fidelidad

Has puesto en marcha un programa de fidelidad, has imprimido las tarjetas o has colocado un cartel junto a la caja, y luego pasa más bien poco. Unos pocos clientes habituales la usan, la mayoría nunca saca la tarjeta y algunos ni siquiera se la llevan.

Eso rara vez significa que los programas de fidelidad no funcionen. Normalmente son un puñado de detalles pequeños en el mostrador. Aquí tienes siete ajustes que puedes empezar a aplicar esta misma semana, la mayoría gratis.

Por qué los clientes no usan la tarjeta que les diste

La gente rara vez dice que no a una tarjeta de fidelidad. Simplemente se olvida de ella. Los motivos suelen ser sencillos:

• La tarjeta está en un cajón, en una cartera llena de otras tarjetas o en casa.
• Nadie les explicó qué ganan, así que no tienen ningún motivo para preocuparse por ella.
• La primera recompensa parece demasiado lejana para el esfuerzo.
• Apuntarse costó más esfuerzo del que valía la recompensa.

Cada uno de los ajustes de abajo ataca uno de estos motivos.

1. Dale a cada cliente una ventaja de salida

En un conocido estudio de 2006 de Joseph Nunes y Xavier Drèze, los clientes de un autolavado recibían una tarjeta que pedía ocho lavados de pago para conseguir uno gratis. Unos recibieron una tarjeta con ocho casillas vacías. Otros recibieron una tarjeta con diez casillas, dos de ellas ya selladas. El esfuerzo y la recompensa eran los mismos. Solo el 19 % del primer grupo completó la tarjeta, frente al 34 % del segundo.

Las personas se motivan más cuando sienten que ya han empezado. Por eso, no entregues una tarjeta vacía. Con una tarjeta de papel, séllala una vez antes de que salga de tus manos. Con una tarjeta digital, añade tú mismo el primer sello justo después de que el cliente se apunte y dilo en voz alta: “Ya llevas un sello”.

2. Pregunta una sola vez, en el momento justo y con una frase

El mejor momento para mencionar tu programa es cuando el cliente está pagando o esperando su pedido. Ya está ahí de pie y escucharte no le cuesta nada.

No dependas solo de un cartel. Elige una frase y conviértela en el estándar para todo tu equipo: “¿Quieres un café gratis en la sexta visita? Son diez segundos”. Una frase hecha ayuda tanto al empleado más nuevo como al dueño. Pregunta a todos, no solo a los habituales, porque quien viene por primera vez se convierte en habitual cuando alguien le invita. Si dicen que no, no pasa nada. Con una pregunta por visita es más que suficiente.

3. Haz que apuntarse lleve segundos, no minutos

Cada paso extra hace perder clientes: descargar una aplicación, rellenar un formulario largo. Limítalo a un escaneo y un registro rápido.

Con CrabTap, el cliente escanea el código QR de tu mostrador, crea su cuenta y la tarjeta aparece en su móvil. No hay que descargar nada de una tienda de aplicaciones. Un cliente que ya tiene una tarjeta CrabTap puede añadir tu local con un solo escaneo. Si no puedes explicar cómo apuntarse de un tirón, simplifícalo.

4. Mantén la primera recompensa cerca

Una recompensa que exige quince visitas suena a “nunca”. En una cafetería o una panadería, apunta a una primera recompensa en cinco o seis visitas. En una barbería o un salón, donde las visitas se espacian semanas, tres o cuatro son más realistas. Muestra el progreso en cada visita: “Dos más y es gratis” hace que la gente vuelva.

La recompensa no tiene por qué ser grande. Basta con un detalle gratis pequeño o un descuento modesto, siempre que parezca al alcance y puedas permitírtelo.

5. Haz que la tarjeta sea fácil de encontrar

Una tarjeta que la gente no encuentra a la hora de pagar no se usa. Aquí la tarjeta digital gana al papel, porque el móvil ya está en su mano.

En CrabTap, cada cliente tiene un código QR personal permanente y un número de socio. Puede guardarlos en Apple Wallet o Google Wallet, o conservarlos como imagen. Díselo al registrarse: “La tarjeta ya está en tu móvil, así que siempre la llevarás encima”.

6. Recupera a los que se van alejando

Incluso los clientes contentos se van alejando. Un mensaje corto tras dos o tres semanas sin visitas suele funcionar mejor que cualquier anuncio: un pequeño descuento, un extra gratis o simplemente “te echamos de menos”.

El correo electrónico llega a todos. Las notificaciones push llegan a los clientes que han añadido la aplicación a su pantalla de inicio. Con CrabTap puedes elegir a los clientes según el tiempo que ha pasado desde su última visita y enviar un descuento o un regalo solo a esas personas. Guárdalo para quienes se han quedado en silencio y no escribas a todos cada semana.

7. Revisa tres números cada semana

No necesitas un panel lleno de gráficos. Tres números te dicen dónde está el problema:

• Tasa de adhesión: socios nuevos divididos entre los clientes atendidos. Si es baja, el problema está en el mostrador (pasos 2 y 3).
• Tasa de retorno: socios que volvieron en los 30 días siguientes. Si es baja, la recompensa está demasiado lejos o nadie recibe recordatorios (pasos 4 y 6).
• Canje de recompensas: recompensas realmente conseguidas. Si es baja, los clientes no ven su progreso o no saben para qué están acumulando (pasos 4 y 5).

Cambia una sola cosa cada vez y vuelve a comprobarlo la semana siguiente.

Cómo te ayuda CrabTap

CrabTap se encarga de los pasos 3, 5 y 6: el registro con código QR, la tarjeta en el móvil y los mensajes a los clientes que llevan tiempo sin venir. Tú eliges si acumulas sellos, puntos o ambos, y montas una tienda de recompensas. Encontrarás más detalles en las páginas Cómo funciona y Precios.

Puedes probarlo durante 30 días sin tarjeta, ver si tus clientes lo usan con gusto y borrar la cuenta si no es lo tuyo.