Jak přimět zákazníky, aby váš věrnostní program opravdu používali

Spustili jste věrnostní program, vytiskli karty nebo postavili cedulku k pokladně, a pak se moc neděje. Pár stálých zákazníků ho využívá, většina kartu nikdy nevytáhne a někteří si ji ani nevezmou.

To málokdy znamená, že věrnostní programy nefungují. Obvykle jde o pár drobností u pultu. Tady je sedm úprav, které můžete začít zavádět už tento týden, většinu z nich zdarma.

Proč zákazníci nepoužívají kartu, kterou dostali

Lidé věrnostní kartu málokdy odmítnou. Prostě na ni zapomenou. Důvody bývají jednoduché:

• Karta leží v šuplíku, v peněžence plné dalších karet nebo doma.
• Nikdo jim nevysvětlil, co z ní mají, takže nemají důvod se o ni zajímat.
• První odměna se zdá příliš daleko, než aby stálo za to se snažit.
• Zapojit se stálo víc úsilí, než byla odměna hodna.

Každá z následujících úprav míří na jeden z těchto důvodů.

1. Dejte každému zákazníkovi náskok

Ve známé studii z roku 2006 od Josepha Nunese a Xaviera Drèzeho dostávali zákazníci myčky aut kartu, na které bylo potřeba osm placených mytí k získání jednoho zdarma. Někteří dostali kartu s osmi prázdnými políčky. Jiní dostali kartu s deseti políčky, z nichž dvě už byla orazítkovaná. Úsilí i odměna byly stejné. Kartu dokončilo jen 19 % lidí z první skupiny, ve druhé skupině to bylo 34 %.

Lidé jsou motivovanější, když mají pocit, že už začali. Proto nepředávejte prázdnou kartu. U papírové karty orazítkujte jednou, než opustí vaše ruce. U digitální karty přidejte první razítko sami hned po registraci zákazníka a řekněte to nahlas: „Už máte jedno razítko.“

2. Zeptejte se jednou, ve správnou chvíli a jednou větou

Nejlepší okamžik, kdy program zmínit, je ten, kdy zákazník platí nebo čeká na objednávku. Stejně tam stojí a poslouchat vás ho nic nestojí.

Nespoléhejte jen na cedulku. Vyberte jednu větu a udělejte z ní standard pro celý tým: „Dáte si u šesté návštěvy kávu zdarma? Zabere to deset vteřin.“ Hotová věta pomůže nejnovějšímu zaměstnanci stejně jako majiteli. Ptejte se všech, nejen stálých zákazníků, protože ti, kdo přijdou poprvé, se stanou stálými, když je někdo pozve. Když řeknou ne, nevadí to. Jedna otázka na návštěvu naprosto stačí.

3. Ať zapojení trvá vteřiny, ne minuty

Každý krok navíc vás stojí zákazníky: stahování aplikace, vyplňování dlouhého formuláře. Omezte to na naskenování kódu a rychlou registraci.

S CrabTap zákazník naskenuje QR kód na vašem pultu, zaregistruje se a karta se objeví v jeho telefonu. Nic se nestahuje z obchodu s aplikacemi. Zákazník, který už kartu CrabTap má, může váš podnik přidat jediným naskenováním. Pokud nedokážete vysvětlit, jak se zapojit, jedním dechem, zjednodušte to.

4. Mějte první odměnu na dosah

Odměna, která vyžaduje patnáct návštěv, zní jako „nikdy“. U kavárny nebo pekárny mířete na první odměnu do pěti nebo šesti návštěv. U holičství nebo salonu, kde jsou mezi návštěvami týdny, jsou realističtější tři nebo čtyři. Ukazujte postup při každé návštěvě: „Ještě dvě a máte odměnu zdarma“ lidi přivádí zpátky.

Odměna nemusí být velká. Stačí malý dárek nebo skromná sleva, pokud působí dosažitelně a můžete si ji dovolit.

5. Ať je kartu snadné najít

Kartu, kterou lidé v okamžiku placení nenajdou, nikdo nepoužívá. Digitální karta tu papírovou předčí, protože telefon už mají v ruce.

V CrabTap má každý zákazník jeden stálý osobní QR kód a číslo člena. Lze je uložit do Apple Wallet nebo Google Wallet, případně si ponechat jako obrázek. Řekněte to při registraci: „Karta je teď ve vašem telefonu, takže ji budete mít vždy po ruce.“

6. Získejte zpátky ty, kdo se vzdalují

I spokojení zákazníci se časem vzdalují. Krátká zpráva po dvou nebo třech týdnech bez návštěvy často zabere lépe než jakákoli reklama: malá sleva, drobnost navíc zdarma nebo prostě „chybíte nám“.

E-mail zasáhne všechny. Push notifikace zasáhnou zákazníky, kteří si aplikaci přidali na plochu. V CrabTap můžete vybírat zákazníky podle toho, jak dlouho uplynulo od jejich poslední návštěvy, a poslat slevu nebo dárek jen jim. Nechte si to pro ty, kteří ztichli, a nepište všem každý týden.

7. Sledujte každý týden tři čísla

Nepotřebujete panel plný grafů. Tři čísla vám ukážou, kde je problém:

• Míra zapojení: noví členové vydělení počtem obsloužených zákazníků. Pokud je nízká, problém je u pultu (kroky 2 a 3).
• Míra návratu: členové, kteří se vrátili do 30 dnů. Pokud je nízká, odměna je příliš daleko nebo nikdo nedostává připomínky (kroky 4 a 6).
• Využití odměn: odměny, které zákazníci skutečně uplatnili. Pokud je nízké, zákazníci nevidí svůj postup nebo nevědí, na co sbírají (kroky 4 a 5).

Měňte vždy jen jednu věc a příští týden to zkontrolujte znovu.

Jak vám pomůže CrabTap

CrabTap vyřeší kroky 3, 5 a 6: zapojení přes QR kód, kartu v telefonu a zprávy zákazníkům, kteří dlouho nepřišli. Vy si vyberete, zda sbíráte razítka, body, nebo obojí, a nastavíte si obchod s odměnami. Více najdete na stránkách Jak to funguje a Ceník.

Můžete ho vyzkoušet 30 dní bez platební karty, zjistit, jestli ho vaši zákazníci rádi používají, a účet smazat, pokud to není pro vás.